Ответы на отзывы как инструмент увеличения продаж на маркетплейсах

Как новый маркетинговый инструмент укрепляет доверие к вашему бренду и помогает продавать больше

5 января 2024 г.

10 минут чтения

256

4,5 млрд заказов на маркетплейсах сделали россияне в 2023 году. Число покупок выросло на 55% и продолжает расти. Количество продавцов и товаров тоже растет. У посетителей маркетплейсов глаза разбегаются от богатства выбора. Как тут выбрать?

Согласно исследованию*, один из наиболее значимых критериев выбора товара — отзывы, рейтинги и оценки:

39% готовы отказаться от покупки, если у товара низкие оценки;
31% — если отзывов нет или они плохие;
25% пользователей выбирает только товары с хорошим рейтингом.

Кроме отзывов, покупатели обращают внимание на фото и видео в карточке товара, цены и сроки доставки.

*Исследование маркетингового агенства Market Papa от 27.07.2023

Некоторые селлеры просят оставить отзывы, кто-то соблазняет клиентов кэшбеком, при этом большинство не работает с отзывами дальше.

Команда smart-reply провела исследование отзывов в карточках крупных продавцов косметических средств:

60% брендов вообще не отвечают на отзывы;
20% компаний отвечают примерно на каждый 4й отзыв. Для этого используется 3-5 видов шаблонов;
Остальные используют 8-10 шаблонов ответов. Также они стараются в ответах бренда делать допродажи, если отзыв был хороший. Если отзыв негативный стараются сгладить ситуацию.

В современных реалиях, когда за каждого клиента идет борьба, ответы на отзывы — это новый маркетинговый инструмент. Он помогает повышать лояльность к бренду, привлекать внимание к товарам, выделяться на фоне конкурентов и, конечно, повышать продажи.

Ответы на отзывы важны не столько для того, кто отзыв оставил. Они работают на всех посетителей маркетплейсов, которые читают отзывы. Правильные ответы в итоге помогают как минимум не терять деньги, а как максимум зарабатывать их:

Отвечать на отзывы — обязанность продавца согласно Оферте. Да, пока маркетплейсы не закручивают гайки и не штрафуют селлеров. Но это может случиться в любой момент. Уже сейчас опытные селлеры утверждают, что качество и скорость ответов на отзывы влияет на ранжирование карточки товара в маркетплейсе.
Для 39% покупателей отзывы становятся решающим фактором при покупке. Они внимательно читают отзывы и ответы на них, оценивают клиентоориентированность продавца, его адекватность.
Ответ на негативный отзыв — единственный шанс сформировать правильное мнение о товаре. Многие селлеры пытаются понять, как удалить отзыв. Сделать это можно только официально, если отзыв не о вашем товаре. И то придется доказывать, отстаивать и бороться с поддержкой. При этом правильный ответ на негативный отзыв помогает потенциальным покупателям понять, на чьей стороне правда.
Ответы на хорошие отзывы помогают подчеркнуть особенности товара и дают возможность порекомендовать купить другие товары из ассортимента магазина, но только если это не шаблонные ответы, которые свидетельствуют о неуважении к покупателю.

Покупатели оценивают индивидуальность ответа, искренность, желание помочь. Они сразу замечают шаблоны, стандартные фразы и отписки. Представьте, покупатель старается, пишет отзыв, хочет привлечь внимание к проблеме, сделать товар лучше. А бренд в ответ молчит или пишет стандартное «Спасибо, с уважением». Так теряется возможность соприкосновения с покупателем, которая крайне важна для продажи и выстраивания лояльности к бренду.

Как правильно отвечать на положительные отзывы на маркетплейсах:

1. Поприветствовать покупателя, если это возможно, обратиться по имени.
2. Поблагодарить за уделенное внимание и оставленный отзыв.
3. Подчеркнуть свойства товара, отмеченные в отзыве.
4. Рассказать о тех свойствах, которые не были упомянуты.
5. Предложить дополнительный товар, порекомендовать подписаться на страницу магазина.

Как лучше ответить на негативный отзыв:

1. Поприветствовать покупателя, если это возможно, обратиться по имени.
2. Посочувствовать, если с негативной оценкой согласны. Вежливо, но четко высказать несогласие, если клиент не прав.
3. Предложить пути решения проблемы, если они возможны.
4. Заверить покупателя, что его отзыв будет передан на производство и он поспособствует улучшению товара.
5. Перевести клиента на общение напрямую (через вопросы, чат, службу поддержки магазина), если при личном общении сможете помочь.

Важно отвечать лично каждому клиенту. Но что делать, если на это не хватает сил, рук, времени? В случае, когда у магазина много товаров и отзывов на них, лучшим и современным решением станут ответы с помощью искусственного интеллекта и сервиса smart-reply. Сервис:

Использует большую языковую модель последнего поколения, дополнительно обученную отвечать на типовые вопросы и отзывы в каждой товарной категории. Перед ответом ИИ получает всю информацию о конкретном товаре, что помогает ему отвечать компетентно.
Понимает настроение клиента. Он ориентируется на текст обращения, учитывая слова, фразы, удовлетворенность и весь смысл сообщения. Затем ИИ смотрит на оценку, которую оставил клиент. Такой подход помогает ИИ справляться с определением эмоций с точностью 97%
Быстро, точно и спокойно отвечает даже на самые сложные отзывы и вопросы. При необходимости можно настроить ручную модерацию ответов перед публикацией.

Дополнительно сервис можно дообучить для конкретного магазина. Вот как работает Fine Tuning (дообучение ИИ):
Как школьнику или новому сотруднику показываем как отвечать в тех или иных ситуациях. Даем инструкции, нестандартные размерные сетки, рассказываем про нюансы товаров. В результате ИИ понимает все о продукте именно на уровне смыслов. Отвечает по существу, при этом всегда по-разному, без единых шаблонов и стандартных фраз. Сервис быстро перефразирует ответы, чтобы каждый покупатель почувствовал индивидуальный подход.

Мы внедрили smart-reply крупнейшему производителю обуви Ralf Ringer. Подробнее о кейсе рассказываем в этом посте.

«Внедрение искусственного интеллекта в процесс обслуживания клиентов — это не просто следование технологическим трендам, это стратегический шаг на пути к повышению качества и оперативности нашего сервиса. Мы стремимся не только удовлетворять, но и превосходить ожидания наших клиентов, и благодаря новым технологиям мы сделаем нашу продукцию ещё более доступной и понятной для покупателей. Нам важно не просто продавать обувь, а предоставлять высококлассный сервис, который делает покупки в Ralf Ringer приятным и лёгким опытом».