До внедрения сервиса на отзывы отвечали 2-3 специалиста. В день приходило от 500 до 2000 отзывов, сотрудники не всегда успевали обработать их. Кроме того поступало 100-300 вопросов. Причем ответы на вопросы занимали больше времени, чем ответы на отзывы. Ведь в каждую ситуацию надо было вникнуть и найти верную информацию.
Кейс: Ralf Ringer внедрил smart-reply для обработки вопросов и отзывов
Рассказываем как наша технология помогла ведущему производителю обуви улучшить клиентский сервис
16 января 2024 г.
5 минут чтения
92
Сервис smart-reply подключен у ведущего производителя обуви и крупного селлера маркетплейсов, компании Ralf Ringer. На 60% отзывов полностью отвечает искусственный интеллект, на 40% отзывов ответы находятся в режиме подсказок, то есть ИИ рекомендует менеджеру ответ, а менеджер его одобряет или редактирует. Свою работу сервис делает быстро, четко и очень экономно.
Для оптимизации работы, внедрили сервис Smart Reply с расширенным функционалом:
Как проходило дообучение искусственного интеллекта: выгрузили со страницы бренда все существующие отзывы и ответы на них, промодерировали, убрали лишние и однотипные и «скормили» полученную базу ИИ. Так ИИ смог понять как правильно отвечать на отзывы и вопросы. Селлеру хотелось поддержать существующую стилистику ответов, поэтому специалисты дополнительно дообучали ИИ на примерах и давали уточненные инструкции, чтобы он понял tone of voice бренда и мог использовать в своих ответах.
Клиенту было важно поэтапно вводить автоматические ответы. Вот как это было реализовано:
- 1. Ввели ответы на отзывы с определенной оценкой и содержанием;
- 2. Ввели ответы на более сложные отзывы;
- 3. Ввели ответы на вопросы отдельно по разным категориям.
Пример ответа нейросети на отзыв
Отзыв: Очень тяжёлые, подошва тяжело гнёт
Ответ ИИ: Здравствуйте, Светлана!
Благодарим вас за оставленный отзыв.
Хотим обратить ваше внимание, что подошва у нашей обуви выполнена из термопластичной резины, которая обеспечивает надёжное сцепление с поверхностью и устойчивость. Она может показаться тяжёлой, но это обусловлено материалом, из которого она изготовлена.
Надеемся, что в будущем вы останетесь довольны нашей продукцией.
С уважением, Команда Ralf Ringer
«Внедрение искусственного интеллекта в процесс обслуживания клиентов — это не просто следование технологическим трендам, это стратегический шаг на пути к повышению качества и оперативности нашего сервиса. Мы стремимся не только удовлетворять, но и превосходить ожидания наших клиентов, и благодаря новым технологиям мы сделаем нашу продукцию ещё более доступной и понятной для покупателей. Нам важно не просто продавать обувь, а предоставлять высококлассный сервис, который делает покупки в Ralf Ringer приятным и лёгким опытом».
